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【省信访局机关学习十九大心得体会获奖作品】

主动适应群众需求新变化 创新网上信访工作方式方法

发布时间:2018-02-13 16:21:00   作者:网络信访处 张国强


党的十九大作出了中国特色社会主义进入新时代、我国社会主要矛盾已经由人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾转化为人民日益增长的美好生活需要同不平衡不充分的发展之间的矛盾等重大政治论断,确立了习近平新时代中国特色社会主义思想的历史地位,在党的历史上、新中国发展史上和中华民族发展史上具有划时代意义。

新时代意味着新的历史考验和发展机遇,意味着新的任务和要求,作为信访干部,要不忘初心、牢记使命,主动担当作为,始终把人民对美好生活的向往作为奋斗目标,把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为根本任务,充分发挥党的群众工作优势,真心实意为群众办事、帮助群众解决问题,把信访工作做到群众心坎上。要把以人民为中心的发展理念作为信访工作的出发点和落脚点,不断改进我们的工作。要积极适应社会主要矛盾新变化提升工作水平和履职能力,要结合信访工作职能定位,进一步增强政治敏锐性,提高创新思维、法治思维能力,深入研究我国社会主要矛盾发生历史性变化后,信访矛盾的新特点、新规律,不断改善群众反映问题的渠道,更好地推动解决通过信访渠道反映出来的诉求,更好地维护群众权益。

结合网上信访工作,就是要以人民为中心的发展理念,围绕和适应工作对象新的需求变化,针对网上投诉渠道发展不平衡不充分的具体环节,完善投诉平台、创新工作方式方法,为人民群众提供更加方便快捷、性价比高的信访工作平台,不断提高工作水平和服务水平。

一、推行“掌上信访”,完善投诉平台

智能手机用户(移动终端)已几乎覆盖16至65岁的社会主流人群,而移动网络覆盖范围也更广,相对电脑用户,由于既可及时投诉,又可做到“有图有真相”,处理和发送信息可以做到随时、及时,时效性更强,移动互联网的优势明显,因此,我们要主动适应移动互联网普遍而深入的应用,适应人民群众日常工作和生活习惯,顺应网上信访的发展趋势,积极开发和完善以移动终端为基础的投诉平台,大力推行“掌上信访”。

推行“掌上信访”,不但要解决方便群众投诉的问题,还应该注重解决“好用”、“管用”这个关键问题,目前的电脑终端和类似于电脑终端模式的“移动app”,还存在群众查询、跟踪、评价等不“好用”、不“管用”的问题。人民群众在日常生活中越来越习惯依赖网络,越来越信任网络,与网络的交互越来越多,其中,网上购物的“淘宝模式”已深入人心,“掌上信访”借鉴“淘宝模式”来做,群众进入“掌上信访”就如同所熟悉的购物行为一样,这个平台能够为群众提供明了的投诉渠道(属地区分、内容分类等),展示清晰的流转路径、办理进程,让群众随时做到心中有数、让有权处理机关心中有责,既能借此有效舒缓群众情绪,也能对行政机关及其工作人员的履职进行全程跟踪监督,对所面临的法律风险有清醒的认识,提高办理的时效性和规范性,质量控制有保障;送达、签收、评价等一系列流程控制有落实,从机制上提高了参评率,让“群众满意率”数据更加真实可靠,从数据源头上为领导决策提供了可靠依据,使党和政府以及信访部门改进工作能够有的放矢。

二、智能辅助办理,完善办公环境

当今人工智能飞速发展,机器学习不断完善,信访工作某些简单重复低门槛工作有必要引入人工智能。一是重复件的判定、登记、录入、处理。这个工作是完全可以交由机器自动完成,基本不需要人的干预。二是一般转送件的流转。这个工作可以在人工登记录入后以属地为依据,交由机器来流转,如:属地为“a市b县”的可由机器直接转至该县信访局,再由县信访局人工分流转送到有权处理机关。三是将人工的动作都作为“机器学习”的内容,积累到一定程度,可扩大人工智能辅助办理范围,目标是无需理智判断、价值判断的工作和过程,都能在关键环节加以人工干预后,都交由机器来完成。可以预见,不远的将来,信访工作的智能化及其可靠性程度会越来越高,从而将工作人员从大量简单劳动中解放出来,把精力和时间用在研究思考、协调处理复杂疑难问题上,用在利用信访大数据综合民意、建言献策,为领导机关提供决策参考上来。

三、加大宣传引导,增强网信影响力

网上信访的宣传推广这些年来轰轰烈烈,也取得了一些成效,但仍然可以说是个短板,最重要的问题就是为宣传而宣传,为造势而造势,认识上有误区,导致宣传的方式方法内容上都不是人民群众所需要的,因此效果并不是很好。要树立网信宣传是为群众服务而不是为了政绩的理念,网信是为了“让群众少跑腿、数据多跑路”,是为了方便群众、减少信访群众信访成本,从而减少社会整个运行成本,让群众直接或间接的得到实惠。一个有中等强度走访意愿的信访群众(到省上访),如果能够通过我们的宣传引导(当然也需要人工成本)而放弃走访,信访人的个人成本几乎为零,整个社会所节约的成本至少达社会平均月工资的一半(含2天以上食宿费、往返路费、3个左右人工成本)。

认识问题解决后,就要基于这个认识展开宣传推广工作。由于网上投诉对大多数潜在的信访群众来说,是“一次性”使用,人们总是因为某个信访问题而选择网上投诉,而不是因为将来可能需要投诉而事先学习了解或注册一个用户,宣传主要针对的还是特定人群,而且还具有长期性和日常性的特点,因此,要以日常宣传为主,集中造势宣传只能为辅。宣传的内容应该以引导劝导和操作方法培训为主,以漫画、动画等群众喜闻乐见的形式进行流程演示,并辅以典型事例、现身说法等形式来引导。

四、深化网信代理,全过程服务群众

目前网信代理,主要解决的是没网、没设备、不会操作的问题,下一步的网信代理应向深度发展,要以村组(社区)为依托,安排专人或志愿者负责全程服务代理,解决投诉之后的跟踪、指导、签收、评价以及复查复核权利的行使过程,并对全过程进行情绪疏导、维护管理。