税务系统信访工作规定（国税发〔2011〕117号）

第一章  总  则

 

第一条  为进一步规范和加强税务系统信访工作，完善税务系统统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管的信访工作格局，根据《信访条例》（国务院令第431号），制定本规定。

第二条  本规定适用于各级税务机关。      

涉及纳税咨询和纳税服务投诉、税收违法行为检举、纪检监察信访举报的事项，分别依据有关专门规定程序处理。        

第三条  各级税务机关要以群众工作为统揽，按照属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合，预防与化解相结合的原则，坚持科学民主依法决策，推行政务公开，及时就地解决好群众合理诉求，做好事前源头防范、事中妥善处理、事后有效稳控，形成完整的信访工作链条。       

 

第二章  组织领导和职责分工

 

第四条  各级税务机关的主要领导是信访工作的第一责任人，对本辖区的信访工作负总责；分管信访工作的领导负责组织协调，做好各项具体工作的落实；其他领导成员按照分工对落实分管方面的信访工作负直接责任，构成协同配合、逐级落实的信访工作领导责任体系。       

第五条  各级税务机关要建立信访、舆情、应急管理工作联席会议（以下简称联席会议）制度。联席会议领导、组织、协调本机关的信访工作，指导、推动下级税务机关的信访工作。

联席会议召集人总局机关由分管领导负责，省以下税务机关由主要领导负责。成员部门按照职责分工，加强协调配合，共同做好信访工作。    

联席会议办公室设在本机关的办公厅（室），负责日常工作和会议组织。

第六条  各级税务机关的办公厅（室）是组织管理信访工作的职能部门，负责组织协调、督促检查，推动本机关有关工作部门和下级税务机关对信访工作的责任落实。

办公厅（室）应当确定信访工作专、兼职机构（以下简称信访工作机构）和人员，具体负责信访工作。其主要职责是：  

（一）综合管理和协调群众给本机关和机关领导来信、到本机关来访的处理，负责来信来访的初步办理和接待；

（二）转送、交办、督查信访事项；

（三）统计、分析来信来访情况，供领导科学决策参考；  

（四）承办其他信访工作。  

第七条  各级税务机关的有关工作部门是本部门职责范围内相应信访工作的责任主体，负责具体处理相应信访问题。  

办公厅（室）负责协调、督促有关部门做好信访工作；政策法规部门负责确认信访事项是否依法应当通过行政诉讼、行政复议等法定途径解决，审核信访事项处理过程中适用税收法律、法规、规章和税收规范性文件的正确性；各税种管理部门负责处理反映税收政策和相应税种征收管理的业务问题；纳税服务部门负责处理反映纳税服务的问题；征管和科技发展部门负责处理反映税收征收管理和税收管理信息化的业务问题；财务管理部门负责处理反映财务管理的问题；稽查部门负责处理反映税收违法行为的问题；督察内审部门负责处理反映税务机关不依法行政或执法有偏差的问题；人事部门负责处理反映离退休人员、军队复员转业人员、助征员、招录公务员和选拔任用干部等人事方面的问题及工资福利待遇方面的问题；思想政治工作部门负责处理反映思想政治工作方面的问题；监察部门负责处理反映税务干部违法违纪的问题；采购中心负责处理反映政府采购的问题；保卫部门负责维护信访秩序；机关服务中心负责相应的后勤保障。       

有关工作部门应当确定一名负责人分管、一名干部具体负责信访工作，加强与信访工作机构的联系沟通。其主要职责是：        

（一）处理与本部门职责范围相关的群众来信来访；        

（二）调查处理和督查督办与本部门职责范围相关的信访突出问题；       

（三）配合有关部门处理集体访或重大、复杂、疑难信访问题。        

第八条  各级税务机关应当主动加强与地方党委、政府及政法委、联席会议办公室、信访、公安、宣传、网络管理、驻京办等部门的沟通协调，采取有效形式，定期汇报情况，及时反映问题，积极争取地方党委、政府及有关部门对涉税信访工作的支持，将涉税重点信访问题纳入地方党委、政府统筹管理，协调联动、齐抓共管，切实把问题解决在源头、把矛盾化解在基层、把人员稳定在当地。       

 

第三章  信访渠道和信访秩序的畅通与维护

 

第九条  各级税务机关应当充分尊重和保护人民群众的信访权利，进一步畅通信访渠道，完善信访诉求表达方式，引导群众更多地以书信、传真、电子邮件等书面形式表达诉求，确保民情、民意、民智顺畅上达；引导群众以理性合法形式表达利益诉求、解决利益矛盾，依法规范信访行为、维护信访秩序。        

第十条  各级税务机关应当设立统一规范的群众来访接待场所，为群众反映问题提供方便，并落实下列措施：        

（一）严格执行机关出入管理制度，接待来访人员必须在指定的地点或场所进行，以保证正常办公秩序；        

（二）各省级税务机关应在接待场所安装录音、录像监控设备，对接谈过程录音、录像；        

（三）妥善保管录音、录像资料，按照规定及时存档；      

（四）根据实际情况，装备必要的安全防护设备。        

第十一条  群众来访涉及的事项专业性、政策性较强或影响较大的，由有关工作部门与信访工作机构共同接谈处理。        

第十二条  5人以下的集体访，一般由信访工作机构与有关工作部门共同接谈处理。5人以上的集体访，及时向本机关领导报告，按照信访工作应急处理制度，统一指挥，妥善处置。        

第十三条  对来访人员有过激行为或者有采取过激行为倾向的，接谈部门应当及时向本机关保卫部门和公安机关通报，共同做好安全防范。        

对来访人员在信访过程中有扰乱社会公共秩序和信访秩序行为，经税务机关工作人员劝阻、批评和教育无效的，及时报请公安机关依法处置。

第十四条  发生越级上访的，来访人员所在地的税务机关应当及时向其到访的上级税务机关详细报告信访事由、经过、已采取的措施及法律政策依据、拟采取的措施及法律政策依据。        

第十五条  来访发生下列情形，由来访人员所在地的税务机关主要领导带队，及时到上级税务机关进行劝返：       

（一）5人以上的集体访；       

（二）来访人员提出的信访事项可能引发集体上访、群体性事件或者恶性突发事件的；       

（三）经上级税务机关多次催办仍未得到解决的；      

（四）到税务机关长期滞留、缠访、闹访的；       

（五）到税务机关上访时有过激言行的。       

第十六条  各级税务机关对于所管辖的下列信访情况和事项，实行领导包案，包案领导亲自研究分析、化解疏导、协调落实，确定责任部门、承办人员、解决方案、办结时间、办结标准，一包到底，直至案结事了、息诉罢访：       

（一）重大群体访、重复访、越级访；      

（二）疑难复杂、涉及面广、时间跨度大、容易升级激化的；       

（三）其他需要领导包案解决的信访情况和事项。       

第十七条  省以下税务机关领导，应当根据工作需要，以定点接访、重点约访和带案下访等形式接待群众来访。主要领导应当直接过问、推动解决信访事项，对重点信访问题要亲自接访、全程督办。

第十八条  市、县税务机关应当严格落实局领导接待日制度，热情负责地接待群众，认真解决突出问题，严格依法按政策办事，及时就地化解矛盾，强化思想疏导工作。       

第十九条  各级税务机关应当建立领导接待群众来访工作台账，详细记录接访情况。        

信访工作机构应当提前向接访领导提供信访人基本情况、信访诉求、主办部门的拟处理意见及法律政策依据等。       

信访事项主办部门负责人应当陪同领导接访。主办部门应当在领导接访过程中做好文字记录，注重相关证据的收集、保存。     

第二十条  各级税务机关应当及时、准确、全面、有效地向上级税务机关和地方党委、政府报送信访信息。对可能引发大规模集体上访和群体性事件的苗头性、倾向性问题，必须按规定及时报告并提前做好工作，不得迟报、漏报和瞒报。

发生重大群体上访事件和突发事件、网络串联上访、缠访闹访、进京访等，有关税务机关应当立即向上级税务机关和地方党委、政府报告有关情况，并及时协调当地有关部门，落实稳控措施，劝返上访人员，化解矛盾隐患。       

 

第四章  信访事项的受理和办理

 

第二十一条  信访工作机构收到信访事项，应当进行登记，并区分情况，在15日内分别按下列方式处理：        

（一）对属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围的信访事项，告知信访人分别向相关机关提出。        

对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，不予受理，但应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。        

（二）对依照法定职责属于本级税务机关处理决定的信访事项，转送有权处理的工作部门处理；情况重大、紧急的，及时提出建议，报请本机关领导决定。        

涉及两个以上工作部门的信访事项，以主要内容涉及的部门为主办部门，协商其他部门处理；难以明确主办部门的，提请本机关分管领导指定；仍然难以明确的，提请召开联席会议确定。        

（三）信访事项涉及地方人民政府或下级税务机关或者其工作人员的，按照属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则，直接转送有权处理的机关处理。        

（四）对转送信访事项中的重要情况需要反馈办理结果的，可以直接交由有权处理的税务机关办理，要求其在办理期限内反馈结果，提交办结报告。        

第二十二条   有关税务机关或者主办部门，应当自收到按照第二十一条第（二）项至第（四）项规定转送、交办的信访事项之日起15日内，确定是否受理，经机关分管本部门的领导审签后，由信访工作机构加盖信访专用章，书面告知信访人。

转送、交办的信访事项不属于本机关或者本部门职权范围的，应当自收到之日起5日内退送至信访工作机构，经信访工作机构核实后转送、交办其他机关或者部门。超过规定期限的，由本机关或者部门自行商有关机关或者部门处理。        

政策法规部门应当自收到转送的信访事项之日起5日内，确认其是否属于依法应当通过行政诉讼、行政复议等法定途径解决的事项，由机关分管本部门的领导审签后，通报信访工作机构。经确认属于上述事项的，由信访工作机构按照第二十一条第（一）项规定办理；经确认不属于上述事项的，由信访工作机构按照第二十一条第（二）项至第（四）项规定办理。        

纳税服务、稽查、纪检监察部门收到转送的信访事项，涉及纳税咨询和纳税服务投诉、税收违法行为检举、纪检监察信访举报的，分别依据专门规定程序处理。

第二十三条  信访事项实行“谁首办、谁负责”的首办责任制。信访事项受理后，办理机关和主办部门为首办责任主体，应当明确责任、限时办理，确保办理质量，将来信来访解决在首次办理环节。        

办理机关和主办部门应当认真分析研究通过初信初访反映的信息，对具有倾向性和普遍性的问题，及时向领导报告并提出解决建议，防止问题扩大化，防止引发重复访、越级访。       

对同一信访事项的重复信访，由首次办理的机关和部门负责处理。        

第二十四条  信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经机关领导批准可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。        

主办部门对信访事项调查核实后，起草书面答复意见，经政策法规部门审核，分管本部门的领导审批，由信访工作机构报机关主要领导签字，加盖信访专用章后，在规定期限内答复信访人。重大信访事项的处理意见，应当经本机关联席会议议定。        

第二十五条  信访人对税务机关作出的信访事项处理意见不服，在规定期限内请求原办理机关的上一级税务机关复查的，原办理机关的信访工作机构应当将信访事项以及做出处理意见的证据材料报送复查机关的信访工作机构。复查机关的信访工作机构对复查请求和相关材料进行登记后，转送有权处理的工作部门复查。

复查部门调查核实后，起草书面复查意见，经政策法规部门审核，分管本部门的领导审批，由信访工作机构报机关主要领导签字，加盖信访专用章后，在收到复查请求之日起30日内答复信访人。重大信访事项的复查意见，应当经本机关联席会议议定。       

信访事项的复查意见在答复信访人的同时，应当抄送原办理机关。       

第二十六条  信访人对复查意见不服，在规定期限内向复查机关的上一级税务机关请求复核的，复查机关的信访工作机构应当将信访事项以及做出处理、复查意见的证据材料报送复核机关的信访工作机构。复核机关的信访工作机构对复核请求和相关材料进行登记后，转送有权处理的工作部门复核。        

复核部门调查核实后，起草书面复核意见，经政策法规部门审核，分管本部门的领导审批，由信访工作机构报机关主要领导签字，加盖信访专用章后，在收到复核请求之日起30日内答复信访人。重大信访事项的复核意见，应当经本机关联席会议讨论议定。        

信访事项的复核意见在答复信访人的同时，应当抄送原办理机关和复查机关。       

第二十七条  省税务机关进行处理、复查、复核的，应当在答复信访人的同时，将处理、复查、复核情况报国家税务总局备案。

第二十八条  各级税务机关应当严格按照《信访条例》规定的“三级终结”程序，依法按政策认真及时地进行处理和复查、复核，切实做到事实清楚、证据充分、定性准确、处理公正、程序规范、档案完备。        

复核机关是信访事项终结工作的责任主体，对终结结果终身负责。        

省税务机关依法终结的信访事项，应当按照规定程序上报所在省份联席会议审核认定。        

信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级税务机关不再受理。发生滞留访、缠访的，由来访人员所在地的税务机关协调地方有关部门共同进行劝返和处理。      

第二十九条  各级税务机关对于新闻媒体和网络关注的涉税信访情况，应当及时向上级税务机关和地方党委、政府报告有关情况，积极与有关管理部门和媒体进行沟通协调；应当坚持信息公开透明的原则，密切关注、妥善应对、正确引导社会舆论，由信访事项主办部门牵头起草情况说明，经本机关联席会议讨论同意，由办公厅（室）组织向社会发布，确保正面权威信息的主导权。        

任何单位和个人未经批准不得擅自向媒体发布消息。        

 

第五章  督促检查和管理考核

 

第三十条  信访工作开展和重要信访事项办理情况，应当纳入各级税务机关的督促检查工作范围。信访督促检查的内容包括：上级关于信访工作重要部署和阶段性重点工作要求的落实情况、信访制度建设和执行情况、联席会议议定事项的落实情况、上级交办和领导批示需报送处理结果的信访事项办理情况等。        

信访督促检查坚持谁交办、谁督办和分级管理、分工协作的原则。        

第三十一条  各级税务机关的信访工作机构负责信访督促检查工作。       

对于上级机关及有关单位转送、交办的属于本机关职权范围内的信访事项，信访工作机构负有进行处理并接受督办的责任；对转送、交办下级机关和转送本机关有关工作部门办理的信访事项，信访工作机构负有督办责任。       

联席会议议定的事项，由联席会议办公室负责督促检查落实情况。        

第三十二条  各级税务机关应当定期向上级税务机关报告本机关信访工作开展情况，及时报告转送信访事项的办理情况。下级税务机关应当在要求期限内向上级税务机关反馈交办信访事项的办理结果，提交办结报告。信访事项主办部门应当定期向本机关信访工作机构通报转送信访事项的办理情况。        

对于联席会议议定的事项，负责落实的税务机关和主办部门应当在要求期限内向联席会议办公室报告落实情况。       

第三十三条  各级税务机关发现有下列情形之一的，应当及时向本机关有关工作部门或者下级税务机关督办，并提出改进建议：       

（一）对上级关于信访工作重要部署和阶段性重点工作要求落实不力的；        

（二）信访制度不健全、执行不到位的；       

（三）无正当理由未按规定期限办结信访事项的；        

（四）未按规定反馈信访事项办理结果的；        

（五）未按规定程序办理信访事项的；      

（六）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；        

（七）不执行信访处理意见的；        

（八）其他需要督办的事项。        

收到改进建议的工作部门或者税务机关应当在30日内书面反馈情况；未采纳改进建议的，应当说明理由。        

第三十四条  督办可以采取督查调研、跟踪检查、实地督查、召开联席会议等多种形式进行。对涉及多个部门或重大疑难的信访事项，负责督办的部门应当会同主办部门实行联合督办。根据需要可以成立联合督导组到信访问题发生地的税务机关现场办公，促进问题解决。        

第三十五条  各级税务机关应当建立科学的信访工作考核评价办法，将信访工作情况作为目标管理内容，并与领导班子和领导干部考核挂钩，促进信访工作得到全面、有效落实。      

第三十六条  各级税务机关应当认真落实信访工作责任追究制，对违反党和国家有关信访工作规定的行为，依据《关于违反信访工作纪律适用〈中国共产党纪律处分条例〉若干问题的解释》和《关于违反信访工作纪律处分暂行规定》追究有关人员的责任。        

 

第六章  信访工作基础建设

 

第三十七条  各级税务机关要高度重视信访工作机制制度建设，建立健全信访工作综合协调机制、信访问题排查化解机制、信访信息汇集分析机制、信访督察工作机制，制定落实信访工作联席会议制度、信访矛盾纠纷排查化解制度、信访事项协调联动制度、信访事项应急处理制度、领导干部接访包案制度、机关干部下访制度、信访事项通报报告制度等，规范工作程序，落实工作责任。        

第三十八条  各级税务机关要高度重视信访工作队伍建设。省、市、县三级税务机关应当在办公室明确一名主任或者副主任分管信访工作、舆情、应急管理工作。并配备1－2名专兼职信访、舆情、应急管理人员。加大信访干部的培养、使用和交流力度，把信访部门建设成为培养锻炼干部的重要基地。        

第三十九条  各级税务机关要加大对于信访工作的投入，建设好群众来访接待场所，改善信访工作机构的办公条件，提高信访工作信息化应用水平，保障信访工作经费。        

 

第七章  附  则

 

第四十条  各级税务机关可以依照本规定制定本机关的有关信访工作制度。        

第四十一条  本规定所称“以上”不含本数，“以下”、“日内”均含本数。        

第四十二条  本规定由国家税务总局负责解释。        

第四十三条  本规定自印发之日起施行。      

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

税务系统信访、舆情、应急管理工作联席会议制度

 

第一条  为进一步加强对信访、舆情、应急管理工作的领导，落实各级税务机关及其工作部门处理信访问题和加强舆情、应急管理的工作职责，制定本制度。        

第二条  各级税务机关应当建立信访、舆情、应急管理工作联席会议（以下简称联席会议）制度。        

各级税务机关联席会议是领导、组织、协调本机关信访、舆情、应急管理工作，指导、推动下级税务机关信访、舆情、应急管理工作的载体和机制。        

第三条  联席会议召集人总局机关由分管领导负责，省以下税务机关由主要领导负责。成员部门按照职责分工，加强协调配合，共同做好信访、舆情、应急管理工作。        

联席会议成员包括办公厅（室）、政策法规、税政管理、收入规划核算、纳税服务、征管和科技发展、稽查、财务管理、督察内审、人事、思想政治工作、监察、保卫、教育、电子政务管理、集中采购、机关服务中心等部门。联席会议参加人为各成员部门的主要负责人，同时要确定一名工作人员为联络员。       

第四条  联席会议设立办公室，负责日常工作。联席会议办公室设在本机关的办公厅（室）。        

第五条  联席会议的主要职责：        

（一）传达贯彻上级关于信访、舆情、应急管理工作的要求精神；分析当前税务系统信访、舆情、应急处置形势，提出针对性措施；        

（二）听取信访、舆情、应急工作汇报，通报有关情况，研究制定信访、舆情、应急管理工作制度，指导本机关和下级税务机关的涉税舆情管理工作；   

（三）研究部署和协调处理重大、复杂、疑难信访、舆情、应急事项，议定重大信访事项的处理、复查和复核意见；      

（四）派出专项督查组督办有关信访、舆情、应急事项；        

（五）其他应当由联席会议议定的事项。        

第六条  联席会议一般每半年召开一次。遇重大信访、舆情、应急危机事件，由联席会议办公室提请召集人批准临时召开。        

联席会议由召集人或者召集人指定的其他人员主持。       

参加会议人员和列席会议人员根据会议内容和部门职责由召集人确定。        

如遇重大信访、舆情、应急危机事件，联席会议应及时研究处理意见，并提交党组。        

第七条  联席会议召开前，有关工作部门应当向联席会议办公室提交研究事项相关材料，明确提出解决意见及其法律政策依据。        

第八条  联席会议设置专门的记录本，由联席会议办公室保管。       

会议研究事项的主办部门负责会议记录。会议研究两个以上事项的，由各事项的主办部门分别记录。        

第九条  联席会议结束后，由研究事项的主办部门整理会议纪要。会议研究两个以上事项的，由各事项的主办部门分别整理纪要，报联席会议办公室汇总。整理或汇总的会议纪要，由联席会议办公室报召集人签发，发至研究事项涉及的税务机关和主办部门。        

联席会议议定的事项，由有关税务机关和主办部门负责落实和反馈，联席会议办公室负责督促检查落实情况。        

 

 

税务系统信访矛盾纠纷排查化解制度

 

第一条  为了建立健全全国税务系统信访矛盾纠纷排查化解工作机制，及时了解掌握群众利益诉求，化解可能引发信访问题的各类矛盾纠纷和苗头隐患，根据《信访条例》（国务院令第431号）、《中共中央 国务院关于进一步加强新时期信访工作的意见》（中发〔2007〕5号）和中共中央办公厅、国务院办公厅转发的《关于把矛盾纠纷排查化解工作制度化的意见》（中发〔2009〕3号），制定本制度。

第二条  排查化解坚持属地为主、条块结合，预防为主、预防和化解相结合，教育疏导，防止激化的原则。

第三条  排查化解范围是各种可能引发信访问题和影响社会和谐稳定的矛盾纠纷和苗头隐患，重点是容易引发信访突出问题的重大矛盾纠纷。包括：

（一）影响改革、发展、稳定的不和谐因素；

（二）涉及纳税人和税务系统干部职工切身利益的热点、难点问题；

（三）可能引发信访问题特别是越级上访、集体上访或群体性事件的矛盾纠纷和苗头隐患；

（四）正在处理中仍可能发生上访的信访事项以及处理后不服的事项；    

（五）其他可能引发信访问题的不安定因素。

第四条  各级税务机关主要领导对排查化解工作负总责，分管领导亲自抓，定期听取工作汇报，研究具体措施，推进排查化解工作的深入开展。

第五条  各级税务机关的办公厅（室）是信访矛盾排查化解综合部门，负责组织实施和督促检查；机关内有关工作部门按照职责分工做好本部门的排查化解工作，建立健全排查化解组织网络，落实专兼职人员。

第六条  各级税务机关应当采用定期排查、集中排查、专项排查等形式，每季度开展一次信访矛盾纠纷排查，在重大活动、重要节日等敏感时期针对重点人员和突出问题组织排查，针对特定区域、特定范围、特定情况可能出现的问题开展排查，及时发现和掌握各种矛盾纠纷和苗头隐患，提早介入，超前化解。

第七条  各级税务机关应当建立信访矛盾纠纷排查台账，实行动态管理，及时、准确、全面、有效地收集信访信息，加大对可能引发大规模集体上访和群体性事件的苗头性、倾向性信息的综合分析研判，及时发现不稳定因素，提前做好应对工作，防患于未然。

第八条  各级税务机关应当加强涉税舆情管理工作，强化舆情监测，做好舆情分析研判，正确引导涉税舆论。密切关注各种媒体出现的涉税负面信息，及时掌握、发现倾向性、苗头性问题；对利用网络论坛、QQ群、微博、手机短信等形式进行串联和煽动上访、散布过激言论的，要及时预警和处置，将各种隐患化解在萌芽状态。

第九条  各级税务机关对排查掌握的信访矛盾纠纷实行“三级预警”。即：紧急情况，即将发生集体访、越级访的，列为一级预警；对问题比较突出，有可能发生集体访、越级访的列为二级预警；对一般性苗头性矛盾纠纷，列为三级预警。        

对一级预警信息，由发生信访问题的税务机关按照应急预案，立即做好现场处置和措施落实，立即向上级税务机关和地方党委、政府及有关部门报告，立即协调地方有关部门共同做好稳控工作。

对二级、三级预警信息，由发生信访问题的税务机关进行疏导、协调、控制，及时自行化解，将问题解决在基层和属地，不使矛盾积累和上行。对二级、三级预警信息，应当定期向上级税务机关和地方有关部门报告备案。

第十条  对排查出的矛盾纠纷要及时分析研究，分清主要矛盾和次要矛盾，找出突出问题和潜在隐患，制定防范措施和化解办法，逐一落实化解调处工作责任制，定牵头领导、定责任单位和部门、定责任人、定办结时限、定办案要求，包调处、包措施、包跟踪、包反馈。

第十一条  区别不同情况，实施分类化解。对排查出的问题，法律政策有明确规定，能及时解决的，及时解决到位；对合理诉求，但法律政策没有明确规定或规定不完善的，研究完善政策，积极推动解决；对要求过高的，耐心细致做好疏导教育工作，防止矛盾激化；对诉求不合理，但生活确实有困难的，采取政府救助、社会救济、民间互助等方式，使其基本生活得到保障；对以上访为名，制造事端、煽动闹事的违法人员，依法严肃处理。

第十二条  采取多种方式，积极协调化解。各级税务机关应当通过提供法律服务等方式积极引导群众通过听证、行政复议、司法诉讼、仲裁等渠道反映诉求、化解矛盾纠纷。

第十三条  确定重点问题，领导包案化解。对涉及面广，时间跨度大，容易升级激化，带有普遍性的疑难复杂问题，实行领导包案。对可能引发群体性事件的突出矛盾纠纷，明确责任单位和部门，制定化解方案，确保及时化解。        

第十四条  下移工作重心，督导督办化解。各级税务机关领导应当深入基层，深入一线，采取重心下移和集中督查等方式，对排查化解工作进行督导检查。对复杂矛盾纠纷和上级交办的重要信访事项，要明确责任人和解决时限，实行挂牌督办。        

第十五条  健全完善政策，注重源头化解。各级税务机关应当注重从源头上预防和减少信访问题产生。要防止因政策措施不连续、不平衡、不完善和落实不到位引发矛盾纠纷。坚持科学民主依法决策，制定出台新的政策措施，要实施社会稳定风险评估，避免因决策不当而引发新的矛盾。       

第十六条  加大投入力度，促进矛盾化解。各级税务机关应当从解决群众的实际问题出发，加大投入力度，用于解决疑难复杂矛盾纠纷，提供必要的人力物力财力支持。        

税务系统信访工作协调联动制度

 

第一条  为加强税务机关上下级之间、内部各部门之间、与地方党委、政府及有关部门之间协调配合处理信访事项的有效运行，形成责任明确、配合密切、齐抓共管的信访工作格局，根据《信访条例》（国务院令第431号）制定本制度。       

第二条  基层税务机关应当按照属地管理的要求，认真做好信访矛盾纠纷排查和信访初始阶段的矛盾化解工作。上级税务机关应当加强对基层税务机关信访工作的指导和督促检查。       

第三条  信访事项受理后，办理机关和主办部门应当明确责任、限时办理，确保办理质量，将来信、来访解决在首次办理环节。        

对同一信访事项的重复信访，由首次办理的机关和机关内的主办部门继续负责。        

第四条  发生下列情形，应当由来访人员所在地的基层税务机关主要领导带队，到上级税务机关协助做好劝返工作：

（一）到上级税务机关的重大来访和5人以上集体访；        

（二）越级上访。        

第五条  发生下列情形，应当立即由来访人员所在地的省税务机关领导带队，到京协助做好劝返工作：        

（一）5人以上的集体访；       

（二）来访人员提出的信访事项可能引发集体上访、群体性事件或者恶性突发事件的；

（三）经上级税务机关多次催办仍未得到解决的；        

（四）到税务机关长期滞留、缠访、闹访的；       

（五）到税务机关上访时有过激言行的。        

第六条  各级税务机关的办公厅（室）对本机关信访工作负有组织协调、督促检查责任。机关内有关工作部门是本部门职责范围内相应信访工作的责任主体，负责具体处理相应信访问题。       

第七条  信访事项涉及相关部门的，有关部门必须尽快安排人员做好办信接访工作。

第八条  涉及两个或两个以上部门的信访事项，按照《税务系统信访工作规定》第二十一条第（二）项确定主办部门。        

第九条  以本机关名义答复、复查、复核的信访事项，由主办部门按照《税务系统信访工作规定》第二十二条、第二十四条、第二十五条、第二十六条进行办理。        

第十条  发生到本机关集体访、越级访的，各有关部门应当按照应急预案规定的职责，协调配合，妥善处理。        

第十一条  各级税务机关应当切实加强与地方党委、政府及有关部门

的沟通协调，主动汇报情况，及时反映问题，争取支持。        

第十二条  各级税务机关应当与地方政法委、联席会议办公室、信访、

公安、宣传、网络管理、驻京办等部门建立起常态化、无障碍的沟通协调机制，及时通报重点涉税信访动态，努力将税务部门的重点信访问题纳入地方政府统筹管理之中。        

第十三条  有群体访、越级访、进京访、网络串联上访迹象或者已经发生上述情况的，信访事项涉及的税务机关要及时协调地方有关部门，落实稳控措施，疏散信访人员，把人员稳控在当地，把问题化解在初始阶段，把矛盾解决在萌芽中。        

 

 

税务系统信访工作应急处理制度

 

第一条  为维护正常信访秩序，规范各级税务机关对重大群体上访事件和突发事件的应急处理，根据《信访条例》（国务院令第431号）制定本制度。  

第二条  重大群体上访事件，是指10人以上的集体访，以及信访人越级访、进京访等。突发事件，是指发生信访人对社会公共安全、国家利益构成较大威胁且无法事先预知的情况。

第三条  各级税务机关要按照属地管理，谁主管、谁负责，预防为主、快速反应、保证稳定、依法规范的原则，统一领导应对处置本辖区内重大群体上访事件和突发事件。        

第四条  各级税务机关要设立应急处理领导小组，负责制定重要时期、重大突发信访案件应急预案，明确处理措施与责任分工，研究制定处置对策，督促落实处置预案，及时组织指挥应急处置工作。组长为本机关主管信访工作的领导，副组长为保卫部门、办公室、机关服务中心负责人，成员单位由保卫、办公室、政策法规、机关服务中心等部门组成。        

第五条  信访人所在单位或信访问题的源头单位及其主要领导，是预防、处置重大群体上访事件和突发事件的第一责任单位及第一责任人，对事件的预防、措施落实和后期稳定负总责。        

第六条  信访人所在单位或信访问题的源头单位，要做好信访矛盾纠纷排查化解工作，妥善处理已经发生的信访问题，及时掌握重点信访问题和信访人动态，加强与地方党委、政府及有关部门的沟通协调，预防重大群体上访事件和突发事件的发生。        

第七条  发生重大群体来访事件和突发事件的税务机关，负责事件的现场处置。        

第八条  本机关发生重大群体来访事件和突发事件，或者即将发生的信息得到核实后，应急处理领导小组应当迅速启动应急预案，立即赶赴现场，采取下列处置措施，防止事态扩大，妥善解决：        

（一）了解信访规模、反映的问题及要求；        

（二）现场做好信访人的思想工作，稳定情绪；        

（三）组织信访人选派代表，进行接谈；        

（四）实施动态监控，收集、保存证据；       

（五）通知信访人所在或信访问题的源头单位及其主要领导到达现场，协助处置，进行劝返；        

（六）向上级税务机关和地方党委、政府报告事件进展及处置情况，向公安等部门通报情况、协调处置；        

（七）做好医疗救护、安全防卫等防护措施，以及其他必要的处置措施。        

第九条  信访人所在或信访问题的源头单位，发生或可能发生的到上级税务机关的重大群体上访事件和突发事件，主要领导和应急处理小组成员应当立即采取下列措施：        

（一）赶赴现场，协助上级税务机关进行处置，进行劝返；       

（二）向上级税务机关和地方党委、政府详细报告信访事由、已采取措施及其法律政策依据；拟采取措施及其法律政策依据；        

（三）向地方信访、公安、驻京办等部门通报情况，取得支持，共同劝返；       

（四）发生5人以上到国家税务总局的集体访，信访事项所涉及的省级税务机关领导，应当立即带队到京进行劝返。        

第十条  信访人所在或信访问题的源头单位应当做好重大群体上访事件和突发事件的善后工作，及时开展调查评估，并在事件结束后15日内向上级税务机关提交书面调查评估报告。

第十一条  对劝返回的信访人，信访人所在单位或信访问题的源头单位要落实领导包案等机制，做好相关工作，并定期向上级税务机关进行书面报告，直至信访人息诉罢访。        

第十二条  跨地区、跨部门、跨行业和人事分离、人户分离、人事户分离的信访事项，影响本单位安全稳定的，应当根据属地管理的原则，实行先行稳控，并及时协调属事单位解决。