工作真心付出 群众真情点赞

陈颂同志参加工作２３年，在湖南省长沙市信访局工作了１３个年头，先后在办公室、接访一处、接访二处、协调处等处室工作。２０１４年２月以来负责投诉件办理工作，共处理各类投诉件６０００余件次，用真心付出赢得了群众的真情点赞。

虚心学习，在信访一线锤炼了过硬的业务本领

２０１４年２月，根据市信访局党组的安排，陈颂调整到网络信访处工作。他克服了从后勤服务岗位到信访一线工作的困难，从国家信访局、省信访局门户网站政策理论栏目学业务知识，向业务处室的同志虚心学习信访实战经验，从处室档案资料中了解掌握群众投诉件的办理情况、程序，研磨思考应对新形势的群众投诉件办理方法，较快的熟练掌握了网上投诉办理的基本工作规则。

陈颂深刻领会国家信访局、湖南省信访局关于群众信访事项办理满意度评价工作和群众信访事项网上办理工作规程的重大意义，全力以赴推动国信发〔２０１４〕１４号、〔２０１５〕２９号文件两个文件在长沙的贯彻落实。在网上投诉工作办理全过程践行了省委常委、市委书记易炼红“事关群众利益，最小也要紧盯不放”工作理念。三年多来，转送、交办的各类网上投诉件，首办准确率９９．９％以上，没有发生因转送交办失误而导致群众利益受损的情况。

创新工作，以两个规范换来了“两率”提升

群众通过上网提出诉求，心理上的期望能否得到实现，预期的效果能否得到的满足，与各级信访工作机构和信访事项有权处理机关工作是否规范有着最直接的联系。一是规范网上投诉评价内容。将群众对信访部门的评价细化为“态度是否文明”、“告知是否清晰”、“转送是否及时”、“督促是否到位”等６个方面；将群众对责任单位的评价细化为“态度是否文明”、“告知是否及时”、　“延期是否说明”、“答复是否送达”、“问题是否解决”等６个方面。三年来轮训骨干５００余人次，通过细致讲解，做到满意度评价工作人人入脑入心。二是规范网上投诉提交程序。网上投诉如何投，网上投诉效果怎么样，是困扰老百姓的两大难题。在陈颂的组织策划下，一看就懂的“网上投诉　方便快捷”、“建言献策　直通快达”、系列网上投诉、意见建议的宣传卡页摆放到了市、区县市、乡镇（街道）各级人民来访接待场所和社区办公场所，免费供群众随意取阅，三来来累计发放５万余份。网上投诉也能解决问题的理念真正走进了社区，走近了群众身边。２０１６年以来，全市网上投诉量占来信、来访的比率由原来的不到２０％提高到了３７％；全市信访工作机构转送、交办网上投诉件的及时率由原来的８５％提升到９８％，市直和区县市责任单位办理网上投诉件的按期办结率由原来的不到７０％提升到９２％。

落实责任，用三个倒查维护了群众合法权益

一是倒查“答复意见”。对上级信访部门交办、督办的网上投诉件，坚持做到认真倒查每一个答复意见。对个别基层单位出现的处理群众网上投诉“避重就轻”、“避实就虚”的现象，严肃提出整改意见。一批像陈某辉因邻居建房影响其交通出行的民生实事通过倒查责任单位处理情况得到维护合法权益。二是倒查“送达回证”。对于纳入满意度评价的网上投诉件，通过倒查“送达回证”，看送达人签字栏目内工作人员与信访群众见面的情况。发现可能有疑问的送达情况，采取电话督办、现场督办等方式，维护群众的基本权益。三是倒查“不满意”件。对群众评价为“不满意”的网上投诉，对责任单位领导和承办人办理网上投诉的过程进行全程倒查，印发《全市网上投诉办理情况》通报全市。三年来，累计到区县市和市直单位开展现场督查、指导２０余场次，对群众诉求合理的，严格履行信访条例赋予的工作建议权。群众对网上投诉件办理的满意率由原来的２５％提高到６２．７％，一批像菜农户欧阳某因闯禁被扣留紧急用于灌溉的抽水泵而萌生绝望念头、报着试试看的想法提出网上投诉请求的投诉件得到快捷办理，彰显了“信访为民”的工作理念。