捧出“心温度”，一枝一叶总关情

开出“新药方”，巧解民生千千结

身处信访一线，我深知“坐等群众上门”的工作方式已难以满足新时代民生需求。面对群众反复咨询的同类问题、企业经办人员的困惑，我开始思考：如何变被动应对为主动服务，让政策解读更接地气，让群众办事少跑腿？

我的第一个“药方”是从群众最常见的问题入手。通过梳理信访平台和12345热线的数据，我发现社保缴费、医保报销、养老金申领等政策咨询占了七成以上。许多群众因不了解政策细节，往往要往返窗口多次。于是，我向领导建议推出“热点问答周报”，用通俗易懂的“大白话”解读专业政策。记得首期周报发布后，一位大姐特意来到窗口说：“这个周报真好！我在家翻翻手机就弄明白了。”这样的反馈让我备受鼓舞。如今，“热点问答周报”已坚持更新146期，累计解答458个热点问题，还荣获了2024年度“唱响人社好声音”优秀宣传作品二等奖。

第二个“药方”是针对企业需求开出的。在联企帮扶活动中，我注意到企业社保专员对人社政策掌握程度参差不齐，往往因为一个小问题就要专门跑一趟社保局。于是，我利用业余时间梳理出企业最关心的200个问题，编写成《人社业务常见咨询问答200问》。这本被称为“口袋宝典”的手册在企业间传开后，企业人社类信访量直接下降了30％。一位企业负责人高兴地告诉我：“以前员工问个工伤待遇申领流程，我都得跑窗口咨询，现在翻翻手册就能解决，太方便了！”

第三个“药方”是借助数字化手段提升服务效能。2022年，我结合日常工作经验，起草了《“长沙人社一码通”业务答复流程需求报告》，推动实现了“扫码咨询、在线答复、进度查询”一站式服务。记得系统上线第一天，看着第一位群众通过扫码完成咨询时脸上露出的惊喜表情，我深深感到，我们找到了服务群众的“快车道”。这个小程序运行后，12345热线的人社类工单量和信访平台的来件量都显著下降。

这些创新举措看似微小，却像一剂剂“良药”，疏通着民生服务的“毛细血管”。每当看到群众因我们的创新而展露笑容，我就更加坚信：信访工作的价值，不仅在于解决已出现的问题，更在于通过前瞻性的服务创新，从源头上减少问题的产生。