信访工作手记｜常湘芸：以“三心”解民忧，在40万件工单中书写为民答卷

“信访是送上门的群众工作”——这句话，我用了5年时间才真正读懂。从刚接触信访时面对工单的手足无措，到如今能在数以万计的工单中找准症结，作为湖南湘江新区商务和市场监管局质量发展与标准计量处的信访专员，我经手的15217件信访件、近40万条投诉举报，早已不是冰冷的数字，而是一个个需要被妥善回应的民生期盼。这5年，我怀揣“耐心、爱心、责任心”这三颗心，认真对待每一次来访，用心办好每一件投诉，用情化解每一个矛盾。在日复一日的实践中，深刻感悟到信访工作的价值与意义，更加坚定了自己的使命与担当．

破题：在“工单洪流”中建秩序

2024年夏天，我手中刚刚定稿的《商务和市场监管局工单管理办法》（以下简称《工单管理办法》），像一把钥匙，开启了工单流转的新局面。这份文件的诞生，源于年初那阵让我彻夜难眠的“工单洪流”。

彼时，湘江新区正值三区合并初期，原岳麓区商务局和市场监管局合二为一，组建成“湖南湘江新区商务和市场监管局”。由于机构合并、职责调整、人员变动，导致工单流转速度较慢。同时，湘江新区的移动互联网企业从200多家增加至1.5万余家，2024年全年投诉举报量上升至14万余件。其中，涉网络教育培训等新业态的工单数量大幅增加。有大半年的时间，湘江新区商务和市场监管局负责信访的工作人员几乎全员加班，且派单过程中，在核实情况和厘清责任上要花费大量时间和精力。

以商业加盟类投诉为例，市监所干部熟悉辖区情况却不了解商务政策，商务处室懂政策却摸不清事发地情况。又如，某网络公司注册地在梅溪湖，实际经营地在洋湖，因缺乏跨区域协同工作机制，信访部门的工作人员要反复沟通了解才能确认有权处理单位，一定程度影响了工作效率。

“不能再这样下去了！”我咬着牙，花了三个月时间，将近三年工单中投诉量大和增速较快的信访事项都梳理出来，带着这些信访事项跑遍了辖区22个市监所，在与新区市监系统一线人员的交流中，收集了派单会遇到的常见问题。为了找到解决办法，我与法规处的同事将这些问题所涉600多项政策法规全部收集整理成册，再与局各条线业务处室和基层市监所逐一分析研究，在大家的共同努力下，形成了“十大类别问题”权责清单对照表。后经局领导研究审议和修改完善，最终形成了《工单管理办法》。《工单管理办法》实施后，进一步厘清了工作职责，优化了工作流程，提高了工作效率，也有效解决了大家常加班和派单难的问题。仅2024年四季度，工单解决率、群众满意率大幅提升。

攻坚：在预付式消费市场乱象中筑防线

随着湘江新区经济社会的高速发展，预付式消费问题的投诉，一度成为市场监管领域投诉的重灾区，占到我局信访总量的80％。特别是网络教培类“退费难”的问题，成为民生痛点。

印象最深的是2022年5月，某教育机构单月信访量激增。我被抽调至专项专班的第一天，就看到办公室堆积如山的工单。接访过程中，家长带着孩子来，红着眼眶说“给娃报的课才上几节，机构就拖着不排课，也不退款”。当时，我内心只有一个声音：绝不能辜负家长的期盼，必须要办好这些信访事项。

为了尽快找到解决办法，在专班领导的带领下，我们没日没夜地围着工单转，一方面，确保高效派单，不积压；另一方面，全面梳理诉求，从现有的政策法规出发，参与寻找解决方案；同时，我还和相关业务处室、辖区市监所进驻企业，规范企业合同文本，帮助开通投诉专线，让群众的疑问及时得到回应，减少新问题产生。在处理部分没有合同依据，但群众十分困扰的问题时，我们推动企业积极与群众协商，最大限度地维护群众合法权益。在历经五个月的不懈努力后，群众的相关诉求得到有效解决，信访投诉终于大幅下降。

此后我认识到：信访工作不能止于“灭火”，更要致力于“防火”。因此，我们探索推行“先享后付”模式，在监管过程中，严格审查网络教培合同，责令企业规范合同内容。同时，推动成立了湖南湘江新区互联网在线培训行业协会，吸纳了70％的行业企业入会，指导企业开通投诉专线、建立投诉处理机制。目前，入会企业投诉量大幅减少，网培行业秩序更加规范。

成长：在“为民解忧”中悟初心

刚接触信访工作时，我总有点“急脾气”。如果碰到说了很久还没有说出核心问题的信访人，我会忍不住插话：“咱别说那些，您告诉我主要是什么问题？”时间长了，我才逐渐意识到，自己的方式过于急躁。虽然是出于好心，但作为一名信访工作者，是群众与政府的牵线人，一言一行代表着党和政府的形象，一举一动都关系着人民群众的切身利益，应该用心拉近与群众的距离，全力解决群众的急难愁盼问题。

工作中，我要求自己做到“三心”：一是有耐心。当好群众的“倾听者”。面对群众的诉求、抱怨甚至指责，沉得住气、耐得住烦，哪怕群众重复10遍，也不打断。二是有爱心。即把群众当亲人，发自内心地关心他们。冬天，如果有老人来了，我就把接待室空调调高两度，父母带孩子来就递包纸巾。在接访中通过“一张笑脸相迎、一声问候暖心、一把椅子请坐、一杯热茶相敬、一份真诚办事、一声再见相送”，让信访多一分“温度”。三是有责任心。我认为民生无小事，群众没有事不会找我们，既然来找我们，就是对党和政府的信任。在案件办理过程中，只有不畏难题，勇担责任，才能帮助群众解决好他们的操心事、烦心事、揪心事，在平凡的岗位上创造出不平凡的业绩，在平常的服务中实现不平常的价值。

如今湘江新区正在蓬勃发展，新的矛盾、新的挑战还会不断出现。但我已不再畏惧，我正将“三心”工作法及自己经历的典型案件整理成课件，把我的经历和感悟分享给同事们，让更多人看到信访工作的价值。有人问我，做信访工作累不累？说实话，累。但是只要群众的事得到解决，再苦再累也值得。因为，努力让人民群众在每一件信访事项办理中感受到公平正义，感受到党和政府的关心关爱，不断提高人民群众的获得感、幸福感和安全感，是我神圣的职责使命！

（作者：湖南湘江新区商务和市场监管局质量发展与标准计量处信访专员常湘芸）